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造蘋果不如修蘋果? “修博士”欲顛覆手機業

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造蘋果不如修蘋果? “修博士”欲顛覆手機業

發布日期:2018-02-28 作者:修博士 點擊:

你狂刷社交軟件,企圖提前一窺新款iPhone,我已把玩了新一代iPhone多日;你在連夜排隊買手機,我早已替你使用多時,找尋潛在問題;一段時間后,你發現新款iPhone存在技術問題,我已替你準備好解決方案。這些能提前接觸到新款iPhone的工程師們,一直是眾多“果粉”羨慕的對象,重慶網站建設服務商橙柚青戰略合作伙伴之一80后重慶小伙猶強曾經也是其中一員。

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2010年,iPhone4面市掀起了一片搶購狂潮,這款號稱當年全球最薄的智能手機,顛覆了消費者對手機的認知,也改變了猶強之后的人生軌跡。

這位在富士康研發iPhone并擁有60余項個人專利的EE硬件工程師,敏銳地察覺到手機后市場潛力。他于2013年辭職回渝,創辦手機上門維修品牌——修博士,線上線下聯動,共服務70000多名重慶市民,又開辦“修博士大學”,準備顛覆傳統手機業。

A

選擇

造“蘋果”還是修“蘋果”?

創業前,猶強在富士康從事iPhone研發工作3年,能比大眾早一步拿到新款產品,測試產品、發現問題、提交反饋。

與iPhone打交道的3年,他和同事們經常坐在不大的操作臺前,對新款iPhone“做手術”。他們手拿螺絲刀,三下五除二,一臺剛出爐的iPhone瞬間被“大卸八塊”,螺絲、外屏等被放置一側,他們轉而拿起一堆儀器在主板上點來點去,試圖找到“病因”。

在“果粉”眼里,面對“大卸八塊”的新款iPhone,或許是史上最殘忍的畫面。但在工程師們看來,iPhone如同樂高,拆了裝,裝了拆,厭煩了這款,很快就有下一款新的了。

不斷拆卸中,他們找到的一些產品缺點,對手機日后出現的問題提供了線索。“當時測試4S的時候,就發現它的WiFi模塊板子太薄太細,長期使用后會發熱、虛焊,有隱患,易導致WiFi顯示灰色。”對此,工程師采取打開后蓋,拿風槍吹WiFi模板。

在教一位朋友解決這個問題時,猶強有了修手機的點子。他說,那時候iPhone開始火了,手機后市場一定會火爆,官方售后貴,小攤維修價格不透明還可能被騙,未來手機維修服務方面有很大的改進空間。

背景:千億手機后市場等待掘金

工信部的數據顯示,2016年中國智能手機總銷量約4.25億部,目前激活在使用的智能手機超過10億部。這10億部手機的返修率在20%左右,若以平均300元維修價來衡量的話,中國智能手機維修擁有著近600億的市場。假如加上手機回收等其他手機增值服務,整個手機后市場的體量超過2000億。

國內最大的手機上門維修平臺——閃修俠創始人王源曾表示,手機維修市場還有很大存量待挖掘,目前很多用戶仍在通過傳統維修渠道修手機,其次行業價格依然不夠透明,導致維修市場體量相對較小。

B

轉型 像送外賣一樣修手機

“而擁有技術,熟知iPhone內部結構的自己,可能比別人更接近未來手機維修。”抱著這樣的想法,他在2012年下半年回到重慶,開了一家線下手機店。

由于在深圳幫朋友去華強北批發過手機、手機配件,他與這個占據全國80%份額的大型電子產品市場建立了聯系,能與多家廠家直接合作。創業之初,在南坪萬達廣場附近的一家傳統手機店里,猶強和合伙人每月能銷售出上百臺手機,最多一個月賣了300多臺,利潤可觀。

雖也能進行手機維修,但傳統手機店顯然不是最終目的,“僅靠賣手機競爭太大,要靠附加服務增值,傳統手機維修痛點多。”當時,恰逢“懶人經濟”興起,他突發奇想,為何不能像送外賣一樣修手機?

說干就干,2013年初,重慶手機上門維修專業服務商“修博士”正式成立,從手機維修和批發開始,將來打造成一個圍繞“修”的集合性品牌。

可剛開始上門維修時,接受度卻不高。第一次使用手機上門維修的消費者徐亮就表示,晚飯后手機屏幕摔壞了,再出門找線下維修店已經太晚,第二天一早要上班,又沒有時間去修,不得已選擇了上門服務,但想到一個陌生人要走進家里修手機,心里還是有些抵觸。加上前來維修的師傅穿著隨意,拎了一個深綠色布袋子當維修包,感覺不專業,徐亮心里更加增添了不信任感。

為解決這些問題,猶強提出了幾點要求。第一是背包專業化,廠家定制的專業背包打開后,工具歸納整齊,更增添一絲專業。第二則是攝像儀記錄,從進門后,維修人員就會打開攝像記錄儀,全程記錄維修整個過程。

標準化流程后,“修博士”的上門維修接受度有所提高,3個月即實現盈利。一些顧客通過58同城找到他們,主動要求上門維修。他們還在自己的實體店、商圈鋪設廣告,去企業、活動現場搭臺免費貼膜順帶推廣上門維修服務,均收到不錯的效果。“有一次免費貼膜100多張,進公司做活動轉化率15%左右,能接到公司訂單,比如長期合作修電腦、打印機等。”

背景:低頻變高頻,上門維修有市場

諾基亞可以用來砸核桃,智能機卻是一摔就可能碎屏,尤其是當下流行的全面屏手機。猶強認為,碎屏、泡水、軟件故障等是常見問題,特別是碎屏,能夠占到維修80%。隨著人們使用手機頻次增加,加上改裝、內存升級等需求,手機維修變得高頻起來。

據前瞻數據庫顯示,2017年1~9月中國智能手機出貨量達到3.45億部,累計同比下降7%。9月智能手機出貨量4155.6萬部,同比下降3.8%。中國智能手機出貨量占國內整體手機市場的95%,智能手機進入存量博弈時代。手機行業正從增量市場走向存量市場,手機維修率目前僅有10%~15%,這意味著未來的手機維修需求也將迎來增長。

考慮到線下維修網點多遍布商圈,一部分早出晚歸又需要手機維修的顧客沒有時間去線下店,上門維修有一定市場需求。

C

摸索 修手機附帶“開大學”

隨著不斷深入上門維修行業,猶強發現“修博士”離真正的標準化還有些差距,“直接招有維修經驗的師傅,很難改掉他們以前的習慣,要想讓他們按著我們的標準化流程走也很困難。”

既然招人標準化培訓有難度,那就自己培養。于是,自2016年起,“修博士”開辦了屬于自己的內部培訓“修博士大學”,專門負責工程師的培訓考核以及日常技術支持。

而猶強就是主講人之一,據他介紹,培訓全免費,招收完全沒有手機維修經驗的人,培訓好了主要是自己公司留用,若遇到學成后要離開的學員也是支持的。

具體來說,“修博士大學”分為理論與實踐,理論著重服務理念。要求手機維修師傅做到快速響應和有溫度的服務,“5分鐘派單,15分鐘聯系顧客”。上門服務穿戴整齊、進門問好、自我介紹、詢問故障、提供維修方案、展示價格表,再進行手機維修,最后主動清理手機灰塵。

感受過快速響應服務的蔣先生深有體會,去年他開車去機場,把充電寶和手機隨手放在中控臺前,不料一個急剎車,充電寶和手機一同掉落,笨重的充電寶正砸在手機屏幕上。手機屏幕碎了一大片,所幸還能打電話,蔣先生撥打了“修博士”的電話,維修師傅立刻出發,趕到機場換手機屏幕。最終,在飛機起飛前,蔣先生拿到了一部完整的手機。

猶強說,為增加維修專業性,我們要求手機維修第一步必須拆電池,不然可能會損害主板。維修前要戴指套,墊上防靜電的墊子,打開攝像儀記錄全程。手機維修學成后還將前往實體店學習如何管理。

至今,“修博士”已經培訓20多名手機工程師,團隊14名維修師傅,幾乎全是自己培養。被挖走的工程師,大多也成為了其他維修企業的技術骨干,甚至是培訓講師。

背景:售后維修貴,小攤維修危,手機維修需要標準化

就消費者而言,手機維修要么去官方售后,價格貴,如遇返廠維修,等待時間長。如果去小攤維修很可能難以獲取收費合理、水平過關的維修服務。對于廠商和維修師傅來說,廠家角度自建售后服務體系、管理全國網點會帶來高成本,單一線下維修服務難以把控服務質量,又無法打通消費者數據。維修師傅由于獲取工單的渠道不同,工單常常不飽和,服務無標準,水準參差不齊。

而將一切資源整合的維修平臺,只需標準化就能解決手機維修痛點。

目標

圍繞“修”打造連鎖社區店

最近,“修博士”又接到了一家企業用戶,猶強興奮的告訴記者,這是把重心放在B端(企業用戶)之后,獲得的第20家長期合作的企業用戶了。

他解釋,以前面向C端(個人用戶)獲客成本高,服務人群個性度強,服務成本高。在面向B端后,常接手整個公司的手機、電腦、打印等設備維修,服務時間集中,省時省力。“2015年之后,開始接除手機之外的業務,未來也要繼續拓展業務,絕不僅僅只是手機維修。”

雖然現在是“修博士”以修手機為主,賣手機為輔,大部分客戶都選擇上門修手機,線下店或許沒有存在的必要。可猶強不這么認為,他表示目前大家都體會到服務下沉,在手機后市場仍然需要線下店支持。

他舉例,線下中心每月接受上門修手機約800~1000單,均客單價300元,但依然能賣幾十上百臺手機,而且保留線下店有一個產品展示窗口,客戶無論是前來體驗,還是想實體店售后,都可以。在他看來,只有用線下店展示更多的服務,才能防止品牌被取代、被復制。

下一步,他們準備扎根社區,把線下服務中心搬到社區,為附近小區的居民們提供3C數碼產品上門維修,配件售賣等服務。

總結

手機維修的服務牌怎么打?

在維修一事上,用戶有兩種選擇,一是選擇品牌售后維修,二是小攤小鋪維修。兩種方式都各有利弊。由于碎屏、泡水等故障不在保修范圍內,用戶去品牌售后維修能享受正規的服務,可需要支付高昂的維修費。最新的iPhone X,其官方維修屏幕價格為2278元,而iPhone的后蓋玻璃維修價格比屏幕更貴。此外,習慣機不離身的大眾也無法忍受手機返廠的漫長時間。而小攤小鋪維修收費不透明,哪一處損壞了該收多少錢全是維修方說了算。其次維修質量無法保證,擁有維修資質的極為少數。

兩種維修方式之下,以閃修俠、極客修、機大師、修博士等線上維修為主的平臺分走了大部分客流。

傳統線下手機維修店的費希認為,線上維修平臺300多的均價只占官方維修的20%~30%,價格低獲客多。其次維修平臺提供了詳細的維修項目和報價清單,用戶可根據實際情況下單,增加了透明度,易于取得信任。另外,線上平臺還能快速觸達到新的服務點。“他們不像開傳統手機維修店這么麻煩,我們實體店有些人也在微信上接單了,一般在空閑時才上門維修。”

同時,他強調線下實體店相當重要,因為大部分線下手機維修店附帶售賣手機、手機配件等功能,這些產品仍然需要展示、體驗區。“修博士”創始人猶強持同樣的觀點,他說,“新零售”浪潮下都講究提升消費者體驗感,而體驗感必須實體店才能完成。

在這個以服務為重的市場,維修平臺的出現給大家帶來了便利,但仍然存在從業人員業務水平不均等問題,招來部分用戶的不滿之聲。猶強稱只有真正解決好了維修流程標準化問題,落實到每個人按標準執行,才能獲得更大的市場。


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